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    Neue EU-Richtlinie: Online-Händler wollen kostenlose Retouren stoppen

    Neue EU-Richtlinie: Online-Händler wollen kostenlose Retouren stoppen
    Viele deutsche Online-Versandhändler haben genug von kostenlosen Retouren. Einer Studie zufolge wollen sie die unentgeltliche Rücksendung online gekaufter Waren stoppen, wie der SPIEGEL berichtet. Profitieren könnten davon jedoch die Großen der Branche - denn die nehmen Waren kostenlos zurück.

    REUTERS
    Einfach mal bestellen und im Zweifel zurückschicken - das könnte für Online-Shopper in Zukunft teuer werden. Zumindest bei vielen Anbietern: Drei Viertel der Online-Händler planen, die Kosten für Warenrücksendungen künftig auf ihre Kunden zu übertragen. Das geht aus einer Untersuchung der Universität Regensburg (PDF-Dokument) hervor, wie der SPIEGEL berichtet. Möglich wird das durch eine neue EU-Verbraucherrechte-Richtlinie, nach der Unternehmen ihren Kunden die Rücksendung künftig in Rechnung stellen können.

    76 Prozent von 215 befragten Unternehmen gaben an, davon Gebrauch machen zu wollen, darunter viele kleinere Versandhändler. Allerdings wollten der Studie zufolge auch 118 weitere Unternehmen zu dieser Frage keine Angaben machen. Unter denjenigen der befragten Unternehmen, die mit Schuhen oder Textilien handeln, hatten jedoch nur 64 vor, Retouren kostenpflichtig zu machen.

    Jede Rücksendung kostet die Unternehmen viel Geld, sie müssen mit Kosten zwischen 10 und 20 Euro pro Retoure rechnen. Den Kunden ist das bislang egal: Die Studie zeigt, dass vier von zehn Kunden bei der Bestellung eine Rücksendung schon mit einkalkulieren.

    Bis zu 30 Prozent der Artikel gehen zurück. In der Branche gelten gerade die deutschen Kunden als rücksendefreudig. Sie bestellten etwa Fernseher vor der Fußballweltmeisterschaft und schickten sie direkt danach zurück. Oder sie bestellen Kleidungsstücke in drei bis vier Größen und Farben. Zehn Prozent aller Retouren können der Befragung zufolge zudem anschließend nicht mehr verwendet werden.

    Gleichzeitig dürfte die Einstellung kostenfreier Retouren gerade für kleine Anbieter ein gewagtes Spiel werden. Die Großen der Branche werden es sich kaum nehmen lassen, die längst eingepreisten Rücksendekosten weiterhin selbst zu übernehmen. Das könnte künftig zu einem echten Wettbewerbsvorteil werden, genauso wie die kostenfreie Lieferung, mit der etwa Amazon Kunden lockt.

    Amazon verwies auf Anfrage von SPIEGEL ONLINE auf seine derzeitigen Rücksendebedingungen, die unter normalen Umständen kostenlose Retouren vorsehen, es sei denn, der Artikel kostet weniger als 40 Euro und es handelt sich nicht um Kleidung oder Schuhe. Änderungen seien "derzeit nicht geplant". Der Online-Versandhändler Zalando stellte auf Anfrage ebenfalls klar: "Wir sehen kostenfreie Retouren als wichtigen Teil unseres Serviceversprechens, und dieses möchten wir unseren Kunden auch in Zukunft geben."
    Quelle
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    Online-Händler leiden unter Gratis-Rückversand
    Eine neue EU-Richtlinie erlaubt Online-Versandhändlern, die Kosten für Retouren-Sendungen an die Kunden weiterzugeben. Während viele kleine Shops die Richtlinie umsetzen wollen, wiegeln große Ketten wie Zalando oder Amazon noch ab. Dennoch entsteht durch die Rücksendungen eine große finanzielle Belastung.

    Der Online-Versandhandel boomt, fast 40 Prozent aller Österreicher bestellte laut der Österreichischen Verbraucheranalyse im Vorjahr bei Shops wie Amazon oder Zalando. Doch der Erfolg ruft auch Kritiker auf den Plan. In Österreich wurden 2012 allein von der Post mehr als 65 Millionen Pakete transportiert, davon entfielen rund 20 bis 30 Millionen Stück auf den Versandhandel (Sendungen und Rücksendungen). Vor allem die Rücksendungen, die bei vielen Anbietern sogar kostenlos sind, erhöhen das Lieferaufkommen deutlich.


    Zalando fiel mit dem Werbespruch "Schrei vor Glück oder Schicks zurück" auf,
    hat aber mittlerweile den letzten Teil gestrichen
    So wird beispielsweise bei Amazon, dem derzeit größten Online-Versandhändler, mit einer Retourenquote von rund 30 Prozent gerechnet. Das bedeutet, dass jedes dritte Paket wieder zurückgeschickt wird. Dieser Umstand ist vor allem auf Mode-Artikel zurückzuführen, auf die als einzige Produktgruppe ein umfassendes Rückgaberecht gewährt wird. Alle anderen Produkte müssen defekt, falsch zugestellt oder beschädigt sein. Beim Mode-Händler Zalando wird sogar mit einer Rücksendequote von 50 Prozent gerechnet.

    Falsche Größe bald kostenpflichtig
    Viele verschätzen sich ganz einfach bei der Wahl der Größe, der Aufwand für den Transport fällt dennoch an. Laut einer Studie, die 2011 in Deutschland durchgeführt wurde, war "falsche Größe" in 75 Prozent der Fälle der Grund für die Rücksendung von Schuhen. Optische Gründe, wie "Gefällt mir nicht" oder "Hatte mir den Artikel anders vorgestellt" sind in der Minderheit.

    Nach der Rücksendung werden die meisten Produkte neuverpackt oder im Falle von beschädigten Artikeln repariert, dennoch sind knapp zehn Prozent aller Retouren nicht mehr für den Weiterverkauf geeignet. Das ist ein großer finanzieller Aufwand für die Versand-Händler, die dank einer neuen EU-Richtlinie ab dem 13.Juni 2014 jedoch zumindest die Kosten für den Versand an die Kunden weitergeben könnten. In Deutschland wollen rund 76 Prozent aller Online-Versandhändler davon Gebrauch machen, vor allem kleine Shops.

    Otto, Amazon und Zalando wehren sich
    Doch gerade die großen Unternehmen sträuben sich derzeit noch dagegen und wollen die Retour-Pakete weiterhin kostenlos entgegen nehmen. Die Otto-Gruppe (mit Universal, Otto und Quelle in Österreich vertreten) will nach eigenen Angaben die EU-Richtlinie nicht umsetzen. Gegenüber der futurezone betonte man, dass die Retourenquote mit besserer Kundeninformation statt höherer Kosten für den Kunden reduziert werden soll. Pro Tag gehen knapp 8.000 bis 10.000 Retourenpakete bei Otto Österreich ein. Auch Zalando will die EU-Richtlinie trotz roter Zahlen nicht umsetzen.

    Selbstbedienung bei der Post
    Die Post versucht derzeit die Last auf anderen Wegen zu reduzieren. Mit Hilfe von Abgabeboxen sowie Post24-Stationen soll es künftig einfacher möglich sein, Pakete aufzugeben oder entgegenzunehmen. Insgesamt gibt es in Österreich 110 derartige Abgabeboxen, an denen Pakete ohne Hilfe des Mitarbeiters aufgegeben werden können. Diese werden vor allem für Retouren verwendet, laut Post gehen 80 Prozent dieser Pakete an Versandhändler.

    Auch die Zahl der Post24-Filialen - Selbstbedienungsfilialen, in denen man Sendungen empfangen und Retouren versenden kann - soll bis zum Ende des Jahres von 25 auf 35 wachsen. In den bereits bestehenden Filialen sollen laut Michael Homola, Pressesprecher der Post, Abholwände eingerichtet werden, die eine "Indoor-Variante der Post 24-Stationen" sein sollen.

    Amazon Blacklist
    Eine etwas ungewöhnliche Idee zur Reduzierung der Quote kommt von Amazon. Auf einer sogenannten "Blacklist" kann der Amazon-Kunde Produkte eintragen, die er auf keinen Fall geschenkt bekommen möchte. Wählt nun ein anderer Amazon-Kunde das "unerwünschte" Produkt aus und will es ihm als Geschenk schicken, erhält der Beschenkte automatisch eine Gutschrift über den Betrag und der Schenker erfährt nichts davon. Die Funktion wurde bislang noch nicht implementiert, allerdings bereits vor einigen Jahren von Amazon patentiert.
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    Amazon sperrt Kundenkonten nach häufigen Rücksendungen
    Amazon hat begonnen, bei "Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren" Kundenkonten zu schließen. Auch das Eröffnen neuer Konten wird ausdrücklich untersagt.

    Amazon Deutschland sperrt die Konten von Kunden, die überdurchschnittlich häufig Waren zurücksenden. Das berichtet Cachys Blog, dem mehrere Anschreiben von Amazon an Betroffene vorliegen.

    Darin heißt es: "Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."

    Es handele sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern, so der Bericht.

    Nach Protesten des Kunden entgegnete Amazon, die Entscheidung, das Konto zu schließen, sei endgültig, und forderte: "Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten."

    Amazon hat den Bericht auf Anfrage von Golem.de nicht kommentiert.

    Das Widerrufsrecht beim Online- oder Versandkauf erlaubt es Kunden, fehlerfreie Ware, die ihnen nicht gefällt, binnen 14 Tagen zurückzuschicken. Zudem gehen die Portokosten zulasten des Verkäufers, außer wenn der Warenwert unter 40 Euro liegt oder der Besteller, wie beim Kauf auf Rechnung, noch keine Zahlung geleistet hat.

    Drei Viertel der Onlinehändler planen, die Kosten für Warenrücksendungen künftig auf ihre Kunden zu übertragen. Das ergab sich aus einer Untersuchung der Universität Regensburg hervor. Möglich wird das durch eine neue EU-Richtlinie für Verbraucherrechte, nach der Unternehmen ihren Kunden die Rücksendung künftig in Rechnung stellen können. 76 Prozent aller befragten Unternehmen gaben an, davon Gebrauch machen zu wollen, darunter viele kleinere Versandhändler.

    Rücksendungen kosten Onlinehändler zwischen 10 und 20 Euro.

    Amazon-Sprecherin Christina Höger sagte Golem.de im Februar 2013, dass an den Bestimmungen zur Rücksendung und den Rücksendekosten des Unternehmens "derzeit keine Änderungen geplant" seien. Amazon sieht eine kostenfreie Rücksendung vor, wenn der Kunde einen "falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten" hat. Zudem können Kunden den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen, wenn der Preis 40 Euro übersteigt. Bekleidung oder Schuhe haben eine 30-tägige Rücknahmegarantie.
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    Neue Regeln für Onlinekäufer weniger kundenfreundlich
    Waren kostenlos zurücksenden? Dieses Recht soll es bald nicht mehr geben. Doch Unternehmen wie Otto wollen weiter kulant zum Kunden sein.

    [img=600]https://darklight.to/picshare/upload/big/2014/01/07/52cc2d2dcb49e.jpg [/img]
    Foto: REUTERS/ZGBZGH
    Deutschen Onlinekäufern geht es gut. Bisher zumindest. 14 Tage lang können sie jeden Kauf ohne Angabe von Gründen widerrufen. Alles was mindestens 40 Euro gekostet hat, geht gar gratis zurück an den Versender. Festgeschrieben ist das im Bürgerlichen Gesetzbuch – Paragrafen 312b, 312d, 355. Insbesondere übermütige Weihnachtsshopper nutzen diese Vorteile gerne. Doch es könnte das letzte Mal sein, dass Kunden diese Privilegien gesetzlich zustehen. Denn die deutsche Regelung ist einzigartig im europäischen Vergleich – und das Verfahren soll europaweit vereinheitlicht werden.

    Ab Juni gelten neue gesetzliche Regeln für den Widerruf eines Fernabsatzgeschäftes, also auch den Onlinekauf. Bislang ist es in Deutschland der Verkäufer, der die Kosten für die Rücksendung bei Waren trägt, wenn sie mindestens 40 Euro kosten. Zudem muss der Kunde keine Gründe angeben, weshalb er seine Meinung geändert hat. Alles ganz einfach – entsprechend hoch ist die Zahl der Retouren in Deutschland.

    Künftig müssen Kunden für jede Retoure ein Formular ausfüllen, das der Händler der Ware beilegt, und den Widerruf begründen. Wer schon einmal etwas bei großen Händlern im Internet bestellt hat, weiß, dass solche Formulare bereits heute ausgegeben sind. Doch eine Pflicht zum Ausfüllen bestand bisher nicht. Es war also ein Entgegenkommen des Kunden, wenn er dazu bereit war, dem Händler zu erklären, weshalb die schicke Bluse nun doch nicht ganz so schick am eigenen Körper aussah oder weshalb die Hose in der vermeintlichen Konfektionsgröße 40 am eigenen Bein eher wie eine 36 aussah.

    Außerdem – und das wird viele schwerer treffen – gilt künftig die Grundregel, dass jeder Kunde die Versandkosten für eine Rückgabe selbst zahlt. Alle, die noch am 23. Dezember so manches unnötige Geschenk online erstanden haben, können sich noch über die bisherige Regelung freuen. Die Frist der Paragrafen 312b, 312d, 355 des Bürgerlichen Gesetzbuches läuft für sie am Montag den 6. Januar, 24:00 Uhr, ab. Wer bis dahin den Kauf widerruft, ist fein raus. Ohne Nennung von Gründen – und ab einem Warenwert von 40 Euro kostenlos – heißt es dann: "Return to Sender".

    Experten geben auch für die Zukunft ein wenig Entwarnung: Onlinehändler können von dieser Regelung – zugunsten des Verbrauchers – abweichen. "Wir gehen davon aus, dass viele Unternehmen zukünftig Kulanz walten lassen werden und die Rücksendekosten auch weiterhin übernehmen", sagt Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. So hat etwa der zweitgrößte Onlinehändler Deutschlands, die Hamburger Otto Group, bereits angekündigt, Retouren auch künftig dem Kunden nicht in Rechnung zu stellen.

    Letztendlich werden es die Unternehmen sein, die entscheiden, ob sie die Retourkosten tragen oder nicht, betont auch Thomas Lipke, Präsident des Bundesverbands des deutschen Versandhandels. Positiv gedreht bedeutet das, dass der Kunde ab Sommer einen weiteren Grund hat, sich für oder gegen einen Onlinehändler zu entscheiden. Negativ gedreht jedoch bedeutet es, dass Verbraucher einen weiteren Punkt im Kleingedruckten zu beachten haben. Und nur wenige Kunden werden sich wohl so im Griff haben, kurz vor dem finalen Kaufclick "Nein" zu sagen.

    Das Widerrufsrecht in der heutigen Form sei ein Segen für die Branche, sagt Verbandsvertreter Lipke: "Unseriöse Händler haben es dadurch etwas schwerer." Ähnlich sieht das auch Christian Gollner: "Die unkomplizierte, meist kostenfreie Möglichkeit des Widerrufs stärkt das Vertrauen der Verbraucher in den Onlinehandel."

    Bereits heute sind von der kundenfreundlichen Regelung schon einige Produkte ausgenommen. Lebensmittel, Downloads, Zeitungen, individuell hergestellte Ware und manche anderen Produkte, sobald deren Originalverpackung geöffnet wurde – darunter zum Beispiel Filme auf Blu-Ray oder Software. Alles andere aber darf der Kunde zu Hause ausprobieren, ganz so, als sei er im Laden und würde es anprobieren. Passt der Pullover? Das Ladekabel? Grenzen gibt es, aber sie sind oft schwer zu fassen. "Ich darf nicht einfach zwei Kameras bestellen, mit beiden im Wald Fotos machen und dann eine Kamera wieder zurückgeben", sagt Astrid Auer-Reinsdorff, Fachanwältin für IT-Recht.

    "Es gibt natürlich immer auch Kunden, die diesen Spielraum ausnutzen", sagt Versandhandelsverbandschef Lipke. Sein Beispiel: Brautkleider. "So ein Kleid braucht man nur einmal. Wenn Sie das nach der Hochzeit wieder zurückschicken, ist das ganze Geschäftsmodell infrage gestellt", sagt er. Manche Händler statten ihre Waren daher mit Sicherheitsetiketten aus. Ist das Etikett entfernt und haben Verkäufer und Käufer das zuvor so vereinbart, erlischt das Widerrufsrecht. "Wenn sich jemand ständig Sachen kauft und sie stark gebraucht zurückgibt, hört die Kulanz auf", sagt Lipke. "Da muss dann abgewogen werden zwischen Kundenfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit."

    Andersrum greift die Frist von 14 Tagen nur, wenn der Verkäufer den Kunden auf seine Rechte hinweist – in einer Widerrufsbelehrung. Ansonsten gilt das Widerrufsrecht (theoretisch) unbegrenzt. Meist geschieht es im Rahmen dieser Vereinbarung, dass geklärt wird, ob ein Rückgaberecht erlischt, wenn zum Beispiel Etiketten abgeschnitten oder Sicherheitsfolie entfernt wird. "Wenn der Unternehmer den Kunden nicht darauf hinweist, trägt er selbst das Risiko und kann keinen Wertersatz fordern", sagt Auer-Reinsdorff.

    Wertersatz kann dem Händler zustehen, wenn Waren eindeutig übermäßig genutzt wurden. Das bedeutet: Der Händler nimmt die Ware zwar zurück, erstattet wegen der Abnutzung aber nur einen Teil des Kaufpreises. Paradebeispiel eines jeden Juristen: Ein Wasserbett zum Beispiel darf zu Hause mit Wasser gefüllt werden – darüber hatten selbst höchste Richter schon zu entscheiden. Die Begründung: anders wäre es kaum zu testen.
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    Das ändert sich bei Online-Bestellungen
    Mitte Juni tritt die neue EU-Richtlinie über Verbraucherrechte in Kraft. Im Internet bestellte Ware kann dann nicht einfach mehr zurückgeschickt werden. Wichtige Fragen und Antworten im Überblick.

    Wer bei der Online-Bestellung des neuen Sommerkleids oder beim Schuhkauf im Internet die Rücksendung gleich mit einplant und das begehrte Stück in mehreren Größen und Farben bestellt, muss sich ab Mitte Juni auf Änderungen einstellen. Denn dann tritt die neue EU-Richtlinie über Verbraucherrechte in Kraft. Versandhändler können die Rücksendekosten künftig den Kunden aufdrücken. Wichtige Änderungen gibt es auch beim Widerrufsrecht.

    Wie lange habe ich Zeit für die Retoure?

    In allen 28 EU-Ländern gilt ab dem 13. Juni ein einheitliches 14-tägiges Widerrufsrecht beim Einkauf im Internet. Die Widerrufsfrist beginnt mit dem Tag, an dem der Kunde die Ware in Empfang nimmt, und beträgt 14 Kalendertage. In Deutschland gab es schon bisher das Recht, im Internet bestellte Ware binnen zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken - das EU-Recht sah hier nur eine siebentägige Frist vor. Hat ein Verkäufer den Kunden nicht eindeutig auf das Widerrufsrecht hingewiesen, beträgt die Frist nicht 14 Tage, sondern ein Jahr.

    Kann ich die Ware einfach zurückschicken?

    Nein, die bloße Rücksendung der gekauften Ware genügt nicht mehr. Künftig muss der Widerruf ausdrücklich erklärt werden, und zwar am besten schriftlich, wie Dorothea Kesberger von der Verbraucherzentrale Berlin empfiehlt. "Das geht formlos, mit einem einfachen Satz." Darin sollten auch Kundennummer, Bestellnummer und Datum angegeben werden. Begründet werden muss der Widerruf nicht. Ein telefonischer Widerruf gilt laut Kesberger zwar auch, aber im Streitfall sei der Kunde mit der Schriftform "auf der sicheren Seite". Bei höheren Bestellsummen sei es ratsam, den Widerruf per Einschreiben zu schicken.

    Für welche Geschäfte gilt das neue Widerrufsrecht?

    Die Richtlinie gilt für Bestellungen im Internet, per Telefon und im klassischen Versandhandel, aber auch für Verkäufe an der Haustür, auf der Straße, bei Tupperware-Partys oder organisierten Kaffeefahrten. Außerdem gilt das Widerrufsrecht für Online-Auktionshäuser wie Ebay. Allerdings kann die Ware nur zurückgegeben werden, wenn sie von einem gewerblichen Händler bezogen wurde. Auch bei Verkäufen bei Vertreterbesuchen, zu denen der Verbraucher möglicherweise überredet wurde, gilt das Widerrufsrecht. Damit die Vorschriften nicht unterlaufen werden können, gibt es künftig keinen Unterschied mehr zwischen erbetenen und ungebetenen Besuchen.

    Drücken viele Firmen die Rücksendekosten jetzt den Kunden auf?

    Den Online-Händlern steht es nun frei, das Porto für die Retoure auf den Kunden abzuwälzen. Allerdings müssen sie den Verbraucher im Voraus darüber informieren. Wirbt ein Unternehmen nicht ohnehin mit der kostenlosen Rücksendung, hilft im Zweifel ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Große Online-Versandhändler haben schon angekündigt, dass sie von der neuen Regelung keinen Gebrauch machen und die Rücksendekosten weiterhin übernehmen werden, beruhigt die Verbraucherzentrale Berlin. Auch nach Angaben des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh) wird sich in diesem Punkt nicht viel ändern.
    Quelle
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